Digital-полиция. Выпуск №4. Прижмитесь к обочине!

Салом и с Новым годом! 5 служб такси, 4-й выпуск, 3-ое в жюри, 2, 1 – поехали!

Что происходило в наших предыдущих выпусках. Мы оценивали паблики и веб-сайты туристических компаний и сотовых операторов. От многих получили обратную связь в виде улучшений, изменений и дополнений их ресурсов. Пришла очередь одного из самых конкурентных рынков в городе – услуг такси.

По традиции, познакомим вас со специалистами, которые готовили этот материал:

Фаридун Замонов
маркетолог

Садри Мамадзиеев
дизайнер

Джахонгир Джалолов
веб-разработчик

В этом выпуске будем использовать 5 основных метрик: скорость ответа на сообщения, онлайн-работа с клиентом, модерация, число подписчиков и качество контента. Максимальное количество баллов за один круг – 10, минимальное – 0.

Наши герои – Рахш Такси (33-33), Глобал Экспресс (05 50), Азиан Экспресс (16 16), Олу4а TAXI (70 00), Модерн TAXI (12 12).

Круг 1. Со скоростью Светы. Скорость ответа на сообщения

Логика довольно простая. Чем быстрее клиент получает качественный ответ на свой вопрос в сети, тем больше денег он готов оставить.

Этот показатель оценим только по скорости ответа на наши сообщения. В facebook есть алгоритм, автоматически высчитывающий, насколько быстро страница отвечает на клиентские запросы. Но мы не возьмем это в расчет, поскольку знаем, с какой легкостью можно добиться получения кнопки «отвечает на сообщения моментально».

Рахш Такси «обычно отвечает в течение нескольких часов», но нам не ответили и спустя 2 недели. 0 баллов из 10.

Глобал Экспресс «обычно отвечает в течение часа», и мы получили отклик через 1 час 10 минут. Ставим 7 баллов из 10, потому что это не самый скоростной ответ, что может быть.

Азиан Экспресс также «обычно отвечает в течение часа», но мы так и не смогли пообщаться даже через год. Потому что писали в 2017-м. 0 баллов из 10.

Олу4а TAXI «обычно отвечает моментально». И этот раз был, видимо, необычным. Дождались ответа через 1 час 20 минут. По сравнению с другими, это очень даже неплохо. 6 баллов из 10.

Модерн TAXI «обычно отвечает в течение дня». Ответ получен через 1 час 15 минут. И это 6,5 баллов из 10.

Это был черед, в котором можно набрать очень легкие баллы. Потому что 2 службы из 3-х, перестали отвечать на сообщения вообще. Что мы оценим уже в следующем круге.

1-е место уходит Глобал Экспресс с 7 баллами, 2-е за Модерн TAXI с 6,5 баллов, 3-е получает Олу4а TAXI с 6 баллами.   

Круг 2. Поговори со мной, если сможешь. Онлайн-работа с клиентом

Мы решили разослать всем 5-ти компаниям одинаковые сообщения с вопросом: «Ассалом, чихел шумо?». Хотим выяснить, насколько качественно специалисты могут ответить на вопросы исключительно на таджикском языке.

Автоответчик Рахш Такси оказался намного любезнее и ответственнее, чем SMM-щик компании. Потому что первый обещал связаться с нами в самое ближайшее время и поблагодарил за терпение. А пока мы терпим, держите 0 баллов из 10.

Глобал Экспресс – единственная служба такси, с кем, пусть и через гигантские усилия, но удалось наладить диалог. На вопрос: «Чихел шумо?», они ответили, что нормально. Но им неинтересно, как наши дела. К сожалению.

Далее, на таджикском языке спрашиваем, чем они отличаются от других служб такси. Специалист любезно старается узнать, с какой целью мы задаем вопрос. Причем ответ следует на русском языке.

Просим обратно переключиться на таджикский — получаем ссылку на страницу с расценкой услуг и еще пару предложений. Одно на русском, другое на таджикском. А еще, в конце можно было попрощаться на английском.

Да, нам приятно, что с нами поговорили. И да, нам неприятно, что устроили небольшой допрос (с какой целью мы задаем вопрос). Часть ответов на таджикском языке была с грамматическими ошибками. 4 балла из 10.

У коллег из Азиан Экспресс нет времени на то, чтобы открыть сообщение. Ответа нет. 0 баллов из 10.

Ответ Олу4а TAXI на вопрос «как ваши дела?» очень сильно порадовал. Потому что у нас спросили «шумо чихел?».

Но потом, к нашему огорчению, кроме слова «бале» мы больше ничего не получили. 2 балла из 10. За 2 предложения, что вы нам написали.

Когда мы получили одно единственное предложение от Модерн TAXI, показалось, что управление страницей перешло в руки одного из таксистов компании.

— Ассалом, чихел шумо?
— Салом соз рахмат

На этом все. Хотели получить ответ на вопрос, как ваши дела? Хотели. Получили? Получили. 1 балл из 10.

Итоги круга. Первое место с 4-мя баллами занимает Глобал Экспресс, второе — Олу4а TAXI с 2 баллами. Остальные компании остаются ни с чем.

Круг 3. Отзовись, человек! Работа с отзывами и комментариями

На странице Рахш Такси суммарно оставлено 142 отзыва. Средняя оценка – 4,3 из 5.
Давайте посмотрим, как обрабатываются, и обрабатываются ли вообще негативные отзывы клиентов.

Видим очень много оценок 1*, где клиенты не оставили каких-либо комментариев и обоснований отзыва. Иногда это делают специально. А иногда клиент настолько зол, что не хочет расписывать, за что он ставит единицу. Но это не означает, что такие отзывы не нужно обрабатывать. Простой комментарий от SMM-щика: «Спасибо за оставленный отзыв. Скажите пожалуйста, с какой проблемой Вы столкнулись при пользовании нашими услугами?» будет говорить о сверхпрофессионализме.

Так, из 20-ти негативных отзывов (с оценкой 1* и 2*) обработано всего 4. Посмотрим, как обстоят дела с модерацией последних 10-ти публикаций. Практически все комментарии обрабатываются, но есть и вопросы клиентов, которые остались без ответа. Итого – 3,5 балла из 10.

Клиенты оставили на Глобал Экспресс 26 отзывов. Средняя оценка – 4,5 из 5. И это не означает, что сервис превосходит прямых конкурентов из Рахш. Так как у первой их в 5,5 раз больше.

На странице всего 3 отзыва с оценкой 1*. Есть обработка всего одного. И от имени физического лица, а не компании. Видимо, забыли переключить роли страницы. Оценим модерацию комментариев в 10-ти последних постах. Один из них очень сильно режет глаз, где администратор обещал «постораться учитывать в будущих выпусках».

Большинство комментов обрабатываются. Практически нет необработанных вопросов. Может, потому что их не так много. Итого – 4 балла из 10.

На странице Азиан Экспресс нет отзывов для показа. И очень много необработанных комментариев. Все-таки, на некоторые вопросы есть реакция. За что и отдаем один единственный балл. 1 балл из 10.

Всего на Олу4а TAXI 45 отзывов. Средний балл – 4,6 из 5. Из 3-х отзывов 1* обработаны два. Движемся дальше – в сторону комментариев в 10-ти последних постах. К сожалению, есть и необработанные комментарии. Мы насчитали около 4-5. Итого – 4 балла из 10.

На странице Модерн TAXI всего 7 отзывов. А средняя оценка – 3,9 из 5. 0 реакции на 2 отзыва с оценкой 1*. Абсолютно никакой обработки. Переходим к комментариям 10-ти последних публикаций.

Управление вновь перешло к нашему таксисту, где на вопрос «ин таксии нав?», страница отвечает: «Бале апа» и «Бисер фарки калон дора апа, километраж арзонтаринай ай хамада». Модерация крайне непрофессиональная и неграмотная. 0 баллов из 10.

Подводим итоги по одной из сложнейших и важных метрик. Первое место остается за Глобал Экспресс и Олу4а TAXI с 4 баллами, второе — Рахш Такси с 3,5 баллов, далее – Азиан Экспресс с 1 баллом, и Модерн TAXI в этом круге без баллов.

Круг 4. Накрутки на зиму Число подписчиков.

В 4-м круге оценим число подписчиков из 2-х основных площадок – facebook и instagram (по состоянию на 25.12.2017).

Суммируем их число и подводим итоги. Первое место – Рахш Такси с 5198 подписчиками (9 баллов), второе – 3462 подписчиков и это Глобал Экспресс (7 баллов), третье – Олу4а TAXI с 2719 подписчиками (6 баллов), далее – 1012 у Модерн TAXI (4 балла) и 881 у Азиан Экспресс (2 балла).

Круг 5. Красивый, яркий, сочный… Качество контента.

— Алло, такси? Мы уже который день ждем качественный контент.
— Ваша машина приедет через пару недель…

Завершающий круг. И сразу после него узнаем, кто же действительно достоин 1-го места в этом выпуске!
Как мы будем оценивать качество контента? С учетом трех основных факторов: грамотность написания, дизайнерское оформление и разнообразие постов по темам и различным категориям. На каждой странице проанализируем все публикации в facebook, сделанные с 1 ноября по 1 января 2018 года.

Рахш Такси за этот период сделал около 55 постов. Все опубликованные фотографии реальные. Видно, что проводились фотосеты, что замечательно. Дизайнерское оформление не самое топовое, но из-за того, что фото авторские, нет необходимости тратить время на обработку и добавление дополнительных элементов.

Копирайт добротный. И он крайне не адаптирован под бизнес-аудиторию в facebook – очень много ненужных и необоснованных эмодзи (смайликов) и хештегов, наподобие #таксинаночь, #вселучшеедляВас. Они в facebook не работают. Этим можно эффективно пользоваться в instagram.

Контент мы не отметим, как превосходный. Единственное, что действительно понравилось – страница очень эффективно используется для освещения PR-мероприятий и социальных акций.

Порядка 8 постов подряд – про поездку в Дубай. Для тех, кто не принимает участие в конкурсе – это проверка терпения. Широкого разнообразия тематик на страниц нет. Итого – 6 баллов из 10.

За рассматриваемое время Глобал Экспресс сделано около 38 публикаций. Немного меньше, чем у Рахш Такси. Зато контент более качественный и разнообразный.

Большинство фотографий – стоковые, не авторские. Но зато качественно оформленные в фирменные цвета и стилистику.

Копирайт на высоком уровне – тексты не громоздкие и понятные. Без грамматических ошибок. Читаются легко и непринужденно. Например, интересный пост #GlobalТранслейтер — как найти общий язык с таксистом, если мы планируем посетить Францию. Правда, эта тематика не продолжена. Зря.

В целом, контент качественный. Отдельно отметим тысячные просмотры программы со звездами таджикского шоу-бизнеса #ЭкспрессСитора. Видео-контент рулит и, полагаем, он есть и будет в мировом тренде SMM ближайшие годы.

Страница в instagram заброшена. Снова зря. Итого – 7 баллов из 10.

Не будем долго останавливаться на странице Азиан Экспресс. Есть пару неплохих публикаций, но все остальное – простое наполнение контентом. Не самым качественным. 2 балла из 10.

Олу4а TAXI – единственные в этом круге, которые не будут наказаны на том свете за один из смертных грехов в SMM – кросспостинг. Коллеги стараются использовать разный контент (дизайн и копирайт) для facebook и instagram страниц. За это отдельное уважение. Это профессионально. И за это отдельный балл.

Сделано всего около 30 постов. Все фотографии авторские. Одна часть – результат труда фотографа, другая, большая – мастерство дизайнера. Все публикации придерживаются фирменного стиля. Листать ленту просто приятно.

Копирайт качественный. В facebook не используются хештеги вообще. Но можно было для индексирования и быстроты нахождения в поиске. Это намного лучше, чем загруженность 8-15 хештегами, как на других страницах.

Контент – не самый разнообразный. Большинство постов – продающие и имиджевые. Очень мало развлекательной и познавательной информации.  И это 6,5 баллов из 10.

Модерн TAXI сделано около 12 постов за выбранной отрезок. Большинство фото не авторские, без стилистики и фирменных цветов компании. Копирайт не на высоком уровне. Итого – 2,5 балла из 10.

Результаты по завершающему кругу. Первое место у Глобал Экспресс с 7 баллами, второе – Олу4а TAXI с 6,5 баллами, третье – Рахш Такси с 6 баллами.

На этом наш выпуск подходит к окончанию. Подведем его итоги. Напомним, что работа компаний оценивалась по 5-ти основным метрикам: скорость ответа на сообщения, онлайн-работа с клиентом, модерация, число подписчиков и качество контента.

Золото этого выпуска получает Глобал Экспресс с 5,8 баллами. Серебро остается за Олу4а TAXI с 4,9 баллами, а бронза достается Рахш Такси с 3,7 баллов.

Спасибо, что дочитали выпуск до конца. Кстати, а какую службу такси выбираете вы?